ISO 20000 Certyfikacja

Certyfikat pokazuje, że usługi IT są świadczone w sposób przewidywalny, kontrolowany i zgodny z uzgodnionym poziomem. Z punktu widzenia klienta oznacza to:

• jasne SLA,

• kontrolowany change management,

• uporządkowany proces obsługi incydentów i problemów,

• lepszą jakość komunikacji i raportowania.

Dla dostawcy to również mocny argument w przetargach i due diligence vendorów.

ITIL to zbiór dobrych praktyk – „biblioteka” wzorców.
ISO 20000-1 to audytowalny standard systemu zarządzania usługami.
W praktyce:

• wiele organizacji buduje procesy w oparciu o ITIL,

• a ISO 20000-1 wykorzystuje jako ramę formalnego systemu (polityki, cele, audyty, przeglądy).

To podejścia komplementarne, a nie konkurencyjne.

Między innymi:

• zarządzanie katalogiem usług i SLA,

• zarządzanie incydentami, problemami i zgłoszeniami serwisowymi,

• zarządzanie zmianami i wydaniami,

• zarządzanie dostępnością, pojemnością, ciągłością usług,

• zarządzanie dostawcami i relacjami z klientami,

• mierzenie i raportowanie jakości usług.

To całościowe podejście do service management, a nie tylko „helpdesk”.

Wdrożenie polega na:

• zdefiniowaniu usług IT i ich właścicieli,

• zbudowaniu (lub uporządkowaniu) procesów ITSM,

• zdefiniowaniu ról i odpowiedzialności,

• powiązaniu procesów z narzędziami (service desk, CMDB, monitoring),

• ustaleniu wskaźników (KPI, SLA, OLA),

• wdrożeniu cyklu ciągłego doskonalenia,

• przygotowaniu do audytu certyfikacyjnego.

Często ISO 20000-1 jest naturalnym krokiem po dojrzeniu do pracy „procesowej” według ITIL.

Dla:

• dostawców usług zarządzanych (MSP/MSSP),

• software house’ów i integratorów,

• operatorów data center i chmury,

• działów IT w dużych organizacjach, które świadczą usługi dla wielu jednostek biznesowych.

W każdym z tych przypadków certyfikat pomaga uspójnić oczekiwania biznesu i IT.

• ISO 27001 zabezpiecza informacje przetwarzane w usługach IT,

• ISO 22301 zapewnia ciągłość krytycznych usług,

• ISO 20000-1 określa, jak tymi usługami zarządzać na co dzień.

Razem tworzą kompletny pakiet: jakość + bezpieczeństwo + ciągłość + stabilne świadczenie usług IT.

Początkowo wymaga uporządkowania procesów i ról, ale w perspektywie:

• redukuje liczbę „pożarów”,

• zmniejsza chaos w zgłoszeniach i zmianach,

• pozwala lepiej planować pracę i priorytety,

• ułatwia raportowanie do biznesu.

Dojrzały system ITSM jest zwykle ulgą dla zespołu IT, a nie dodatkowym obciążeniem.

Koszt certyfikacji zależy od wielkości organizacji i złożoności systemu ITSM – zazwyczaj od 10 do 50 tysięcy złotych. Proces od przygotowania do wydania certyfikatu może trwać od kilku miesięcy do roku, w zależności od dojrzałości procesów. Certyfikat jest ważny przez 3 lata z corocznymi auditami nadzoru.

Nie, certyfikacja jest dobrowolna, ale jej posiadanie może być wymagane w niektórych przetargach, kontraktach lub umowach z klientami korporacyjnymi. Dla wielu organizacji staje się standardem rynkowym i warunkiem współpracy. To strategiczna decyzja biznesowa, nie wymóg prawny.

Audyt certyfikacyjny odbywa się w dwóch etapach. Etap 1: przegląd dokumentacji systemu ITSM, weryfikacja kompletności i zgodności z wymaganiami. Etap 2: szczegółowa inspekcja działania systemu w praktyce – audytor sprawdza procesy, rozmawia z zespołami, przegląda zapisy i wskaźniki. Po pozytywnym audycie organizacja otrzymuje certyfikat ważny przez 3 lata.